El nuevo servicio de atención a empresas de Industria recoge, en su primer año, una media de 136 consultas diarias
El SAC (Servicio de Atención al Cliente Centralizado) de SPRI ha atendido desde marzo de 2011 un total de 32.606 consultas. El 74% se ha resuelto de forma directa por vía telefónica. El servicio sustituyó al sistema anterior que obligaba al empresario o ciudadano a pasar por hasta 3 o 4 niveles de atención en SPRI. Ahora una persona resuelve el problema directamente o bien traslada la consulta al equipo de apoyo del SAC, asegurándose una respuesta.
Gobierno Vasco, 12/03/2012
El SAC, servicio de atención al cliente centralizado, es una de las herramientas que ha implantado SPRI, sociedad pública dependiente del Departamento de Industria, Innovación, Comercio y Turismo dedicada a asesorar y ayudar a todas las empresas vascas, para mejorar su servicio. Hasta hace un año, la atención se hacía pasando por diferentes interlocutores, desde la centralita, al técnico responsable, pasando por el responsable del servicio y en muchas ocasiones los servicios del área correspondiente, quién derivaba a su vez la consulta a los técnicos, que en muchas ocasiones no podían atender directamente la llamada y la respuesta era diferida en el tiempo, creando insatisfacción en el cliente. Ahora la respuesta es inmediata, está asegurada por un equipo que facilita la solución por muy compleja que sea, de forma transparente para el usuario del servicio.
El nuevo servicio ha atendido un total de 32.606 consultas desde la puesta en marcha del servicio en marzo de 2011, lo que supone 136 diarias. El 74% se reciben por teléfono y se resuelven de forma directa por este medio y el 26% restante por correo electrónico.
Del total de consultas recibidas, el 35% son referencias al ámbito de Sociedad de la Información, el 27% al de Transformación Empresarial, 16% a Promoción Empresarial, un 9% a Tecnología, el 1% a Capital Riesgo-Resiste y un 12% de consultas diversas sobre el resto de actividades de SPRI.
Esta actividad de flujo de información entre el cliente/usuario y el profesional de SPRI responden a un nuevo modelo de gestión del SAC. El nuevo enfoque proviene de un estudio en el que se analizaron los puntos de entrada/salida de información tanto de carácter general como relativo a expedientes de programas. Se estructuró el servicio en 3 niveles de atención: Nivel 1, consultas sencillas resueltas en un teléfono 902. Nivel 2: consultas más complejas que no puede resolver el 902, que requieren de mayor nivel de conocimiento, pero no precisan un asesoramiento muy técnico. Estas se trasladan al SAC. Nivel 3, consultas complejas que son remitidas directamente a técnicos de SPRI.
De las 32.606 consultas recibidas 25.269 (77%) han sido resueltas por el 902; 1.904 (6%) por propio SAC, 2.763 (9%) por la secretaría técnica, y 2.670 (8%) son remitidas al equipo técnico de SPRI.
Entre las ventajas que aporta este modelo de servicio frente al anterior, están la centralizar las consultas en un único teléfono y un único buzón, el disponer de una información homogénea y la emisión de un solo informe de atención que permite disponer de datos actualizados y gestionar y dimensionar adecuadamente los recursos.
En resumen, un SAC con un único teléfono de contacto 902702142, un solo buzón de consultas (info@spri.es), y todo ello se complementa con un apartado en la web de ayudas y servicios que unifica criterios de presentación y centraliza la oferta de programas que se gestionan a través del Grupo SPRI.
