SPRI se convierte en la primera agencia de desarrollo española reconocida por sus servicios
• AENOR certifica la lista de compromisos del Servicio de Atención al Cliente de SPRI, a través de su “carta de servicios”
• Uno de los logros auditados y certificados es que el 70% de las consultas telefónicas recibidas en SPRI se resuelven al momento
• SPRI obtuvo su primera certificación de calidad en 1996, siendo la pionera en España y la quinta en Europa
SPRI, sociedad pública del Departamento de Industria, Innovación, Comercio y Turismo dedicada a ayudar al tejido empresarial vasco, se convierte en la primera agencia de desarrollo en España que consigue la certificación de su “carta de servicio de Atención al cliente” otorgada por AENOR, la Asociación Española de Normalización y Certificación, agencia que concentra el mayor número de acreditaciones a nivel nacional.
La carta de servicios de una organización pública ennumera una serie de compromisos de la entidad para con su cliente, y en el caso de SPRI tiene como objetivo lograr una comunicación más fluida y accesible, además de acercar los servicios y la propia organización a los usuarios. Para certificar esta “lista de deberes” que la organización se plantea acometer y normalizar en su día a día, se debe superar una auditoria por parte de la entidad externa de normalización. AENOR, la entidad certificadora ratifica con su auditoría que los compromisos que SPRI relaciona en esta carta se cumplen por parte del Servicio de Atención al cliente.
Entre los logros que la carta de servicio recoge está reflejada la resolución inmediata del 70% de las consultas telefónicas y el 30% restantes en menos de 10 días laborables, SPRI rubrica un compromiso por el que el 95% de todas las llamadas telefónicas que se reciban son respondidas en menos de 45 segundos y el 90% en menos de 30 segundos; también contempla el deber de responder el 100% de los mensajes recibidos tanto en los buzones telefónicos como de correo electrónico; que el 70% de las consultas recibidas a través del correo electrónico sean resueltas en dos días laborables; o que los cambios en los programas y servicios se actualicen en la Web en 5 días laborables. De igual forma la certificación de AENOR obliga al Servicio de Atención al Cliente de SPRI a responder el 100% de las quejas y reclamaciones en menos de 10 días laborables.
Con este reconocimiento culmina un proceso de unificación del servicio de atención al cliente que comenzó en 2010 y gracias al cual se ha conseguido simplificar el proceso de relación con los usuarios de servicios de SPRI pasando de los 25 teléfonos de contacto anteriores a disponer de un único teléfono de atención (902702142) y una única dirección de correo electrónico (info@spri.es). De igual forma toda la información actualizada relativa a programas y servicios se centraliza en una página web única (www.spri.es), facilitando el acceso y la toma de decisiones a tiempo a los usuarios de servicios de SPRI.
La sociedad pública SPRI obtuvo su primer certificado de calidad por parte de AENOR en 1996, siendo la primera agencia de desarrollo nacional que se hacía acreedora de este reconocimiento, y la quinta en Europa.
