SPRIk 32.606 kontsulta jaso eta erantzun ditu AZZaren lehen jarduera urtean
AZZk (Arreta Zerbitzu Zentralizatua) zuzenean argitzen ditu telefonoz eginiko kontsulten %74. Zerbitzu berri hau laguntzarako plataforma da, zeinaren bidez SPRIk bezeroentzako zerbitzuaren kalitatea hobetu baitu, informaziorako sarbidea erraztuz eta irizpideak bateratuz. AZZri esker, SPRIren eta enpresen arteko informazio fluxua hobea da orain, zerbitzu arin eta zuzenagoa eskaintzen duelako eta gogobetetze maila handiagoa delako erabiltzaileen artean.
AZZ, bezeroaren arretarako zerbitzu zentralizatua lanean hasi zenetik lehen hamabi hilabeteak igaro direnean, SPRIko bezeroen gogobetetze maila handitu egin da zerbitzu horrek eskaintzen duen arintasun eta azkartasunagatik.
Sistema berri honek 32.606 kontsulta jaso eta erantzun ditu 2011ko martxoan martxan jarri zenetik; horietatik %74 telefonoz jasotzen ditu eta gainerako %26 posta elektronikoz.
Jasotako kontsulta guztien artean %35 Informazio Gizarteari buruzkoak izan dira, %27 Enpresa Eraldaketari buruzkoak, %16 Enpresen Sustapenari buruzkoak, %9 Teknologiaren ingurukoak, %1 Arrisku Kapitala-Resiste-ri buruzkoak eta %12 SPRIren gainerako jardueren ingurukoak.
Bezero/erabiltzailearen eta SPRIko profesionalen arteko informazio fluxu berri hau AZZren kudeaketa eredu berriari zor zaio. Zerbitzuari ikuspegi berri hau emateko, azterlan bat egin zen, non informazio orokorraren nahiz programetako espedienteekin lotutako informazioaren sarrera eta irteera puntuak aztertu baitziren. Zerbitzua hiru arreta mailatan egituratu da: 1. maila, 902 telefonoan jaso eta konpondutako kontsulta sinpleak. 2. maila: 902 zenbakian konpondu ezin diren kontsulta konplexuagoak dira, ezagutza maila handiagoa behar delako baina ez oso aholkularitza teknikoa. Kontsulta horiek AzZraino iristen dira. 3. maila, zuzenean SPRIko teknikariei igortzen zaizkien kontsulta konplexuak.
Jaso diren 32.606 kontsultetatik, 25.269 (%77) 902 telefono zenbakiak konpondu ditu; 1.904 (%6) AZZak berak, 2.763 (%9) idazkaritza teknikoak eta 2.670 (%8) SPRIko lantalde teknikora bidaltzen dira.
Zerbitzu honek abantaila ugari eskaintzen ditu aurrekoarekin alderatuta, esate baterako, kontsulta guztiak telefono eta posta-kutxa bakarrean zentralizatzea, informazio homogeneoa izatea eta arreta txosten bakar bat igortzea, zeinetan datuak eguneratuta jasotzen baitira eta baliabideak behar bezala kudeatu eta dimentsionatzen baitira.
Laburbilduz, AZZ bat da, harremanetarako telefono bakarra (902 702 142) eta kontsultetarako posta-kutxa bakarra (info@spri.es) dituena eta laguntzei eta zerbitzuei buruzko web atal bereizi batekin osaturik dagoena, non aurkezpen irizpide guztiak bateratzen baitira eta SPRI Taldearen bitartez kudeatzen diren programen eskaintza zentralizatzen baita.
